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中国温泉产业的现状及发展战略

中国温泉产业的现状及发展战略
一、 中国温泉产业综述


 今年,国际金融危机和甲型H1N1流感的蔓延,给中国旅游业带来了前所未有的冲击,旅游业面临“非典”以来最困难的局面,入境旅游下滑,旅游增长放缓,旅游就业形势严峻。但是,集旅游度假,休闲养生,健康理疗于一体的温泉产业,在当前冷淡的旅游市场中显示出温暖的势头。资料显示,2008年我国温泉企业一共接待游客2130多万人次,销售收入近45.7亿元,其产业链产值为510多亿元。究其因:一是人们对温泉产品健康认识日益增高;二是温泉旅游产品满足了游客养生休闲的需求;三是温泉产品价格实惠适应不同层次的游客的消费习惯。
 
我国温泉资源十分丰富,开发的潜能很大。据2009年的统计:中国地热资源预测总量有36万平方公里,而近期可开采的温泉资源就达24万平方公里。中国是中低温泉地热大国,约占全球的8.6﹪。这些数字都表明了中国地热温泉资源可开发利用的潜力很大。
 
据新华社2008年11月20日报道:我国地质部门已经探明的温泉布藏3700多出,已开发的约有1600多处,中国温泉地热资源丰富的省市依次是:西藏、云南、广东、河北、重庆、湖北、天津、福建、北京、海南、辽宁、湖南等。纵观我国温泉旅游产业,从20世纪80年代初期开发到90年代末的大规模商业运作,竞争日益激烈,至今,各种形式、各种规模的温泉旅游企业遍布全国,部分地区也开发了一些主题温泉,如:海洋温泉、高山温泉、森林温泉、皇家温泉、死海温泉、生态温泉、药疗温泉、雨林温泉、鱼疗温泉、日式温泉、热带雨林温泉、古镇汤院等等,都取得了较好的效果,值得学习借鉴。还有些温泉内按不同需要和功能,搞了些灵芝汤、人参汤、当归汤、薄荷汤、香茶汤、香酒汤、鱼疗池、鲜花池、桂花汤、咖啡汤等池子,以增加品味,吸引游客,增添效益。取得了较好的经济效益和社会效益。
 
中国温泉产业发展的形势、主流和趋势是好的。但是,我们要从温泉大国强国和世界级品牌的标准来要求,还普遍存在盲目开发,自建自营、文化内涵不足、同质同构化现象严重、产品雷同、管理混乱、缺乏规范、缺乏特色、缺乏品牌等诸多问题,对此进行理性地探讨,对我国温泉产业健康持续地发展是极其重要的。
 
二、    中国温泉产业现状
 第一、产品雷同,缺乏特色。
温泉产业作为一种新兴的产业方式,正在迅速发展,然而伴随着开发热潮而来的是温泉旅游开发模式和产品雷同化现象的日趋严重,同类型温泉旅游产品的竞争十分激烈,导致温泉旅游企业经济效益低下,生命周期短暂,资源浪费严重。开发商盲目开发,设计理念老化、陈旧,没有高品位的设计,造成温泉酒店软硬件不到位,让客人感受不到温泉带来的欢愉。某些开发商开发温泉心切,没有做好足够的准备工作,盲目照搬,大兴土木,结果往往是消耗大量的资金开发出一些只有其形而无其质,无内涵可言的产品,大同小异,缺乏特色。 温泉旅游文化特色成为决定温泉旅游竞争力的关键因素。目前温泉旅游产品和活动项目主要停留在温泉泡浴的层面上,缺乏特色的个性化产品,行业间一味效仿的方式不能带来自身的生命力,温泉旅游产品大多为千篇一律、个性化不足、主题不鲜明,单一的温泉沐浴产品。同时急功近利的经营不能创造出具有良好发展前。只有差异化产品和服务创新,赋于产品不同的个性,不断满足市场对温泉旅游产业的需求,才能创造出别人无法复制的产品价值。
 
第二、行业混乱,缺乏规范。
产业规范不完善,产业道路靠摸索。温泉产业从兴起到成熟的阶段,正是各种问题充分暴露的时候。相当数量的温泉旅游企业存在着以假乱真、以次充好的欺骗、隐瞒现象,导致消费者对整个产业的质疑。东北财经大学王艳平博士分析了日本温泉旅游开发的成败后指出,我国温泉产业开发初期速度快,总体规模大,政绩型、投机型和哄抢型开发的热潮愈演愈烈,有的在自来水中加入化学物质假冒温泉,有的在温泉中掺入自来水,有的将用过的温泉加温后循环利用,有的甚至用石油钻井机掠夺式开掘地下温泉资源等等。产业弊病如得不到及时治理,产业的竞争就会衍变为价格的比拼、规模的较量。同业间的无序竞争、恶性循环,不仅使企业疲于应付、效益下滑,而且严重损毁着整个产业的品牌形象。
        如何规避行业间恶性竞争,自相残杀的局面,一是要加强规范产业秩序,制定严格的市场准入制度,要从矿热开采法规执行上加大管理力度,要尽快制定行业自律条例,行业规范管理办法,行业规范服务标准。
 
二是要应培养温泉旅游经营管理高素质队伍,培养、造就温泉旅游经营管理专业人才;提高服务人员的专业服务技能,提高整体服务意识和服务业水平。还可学习日本实施温泉治疗医师认证制度,使温泉医疗服务专业化、规范化,通过各种岗位培训来增进从业人员综合素质的发展。
 
三是要学习国外度假旅游区的管理模式和国内成功温泉企业先进经验,结合温泉旅游各地各自特点,健全管理制度,提升管理水平,确保行业规范健康的发展。
 
第三、质量不保,缺乏标准。
 
温泉旅游产品缺乏行业标准,使这一朝阳产业难以做大做强。
 
一是目前温泉旅游产品由于缺失行业标准和监管力度,我国温泉产业面临最尴尬的问题是,所有的热水都号称是“温泉”,很多想泡温泉的游客因此无法得到正确的信息。而对于拥有真正温泉资源的度假区,消费者又不敢轻易相信,从而使整个行业的健康发展深受其害。
 
二是市场上看似产品丰富,实际上既有温泉,也有热水游,更有热水混合药物、花瓣、牛奶的产品。往往一个市甚至一个乡就有大大小小数十家温泉度假地、数百个温泉池,在没有行业监管的情况下,难免有企业滥竽充数。
 
三是价格比拼、从200多元到20多元,恶性竞争势态越来越严重,最终可能导致行业的恶性循环。这些问题要通过制定相关公平竞争的标准加以解决。
 
作为温泉旅游服务标准化,对温泉的定义应是:温----水温高于或等于25℃;泉----无外界压力而自动流出地表且含有对人体有的益微量元素的地下矿热水为泉。
 
对温泉旅游的定义应是:以沐浴温泉为主要内容,体验温泉、感悟温泉文化为主题,达到养生、休闲、度假目的的旅游活动。
 
温泉水温并非越高越好,一般在38℃----40℃为宜,高温久泡会影响生育能力。对出水温度过高的泉入池前应采用“冷热交换法”,而绝不能兑冷的自来水,以致改变了矿化度,达不到医疗保健的作用。
 
对温泉水质、水温、泉质、功效等予以明示,既要保证宾客享受到货真价实的温泉“原汤”,浴泉于乐,切实感受到温泉旅游的情趣。
 
中国旅游学院研究员李庚将我国温泉旅游分为天然型、设施型、精致型和娱乐型4种业态。他认为,我国温泉旅游的消费趋势已从贵族泡汤为主过渡到大众健康为主,中华温泉文化“养身-养心-养德”这一适应不同人士不同层次需求的深厚内涵也越来越为人所接受,温泉旅游将迅速走向成熟,要建立行业标准。
 
国内的部分省市已经制定了温泉旅游业的相关标准,但是从全国温泉旅游健康发展的大局着眼,国家有关部门应尽快参考国外温泉旅游业的发展经验,结合我国的实际情况制定出系统、完整的行业标准,对温泉旅游标识使用规范、温泉旅游服务场所等级划分与评定、SPA经营场所等级划分与评定,进行标准化定义。这些条款既要能保证消费者享受到货真价实的温泉旅游的情趣,也能保证温泉旅游的安全。这一行业标准必须规定,未获得旅游温泉标识的单位及场所不应在场所及其所有宣传材料上标注:“天然温泉”“生态温泉”“矿热温泉”等等,不得欺骗误导游客。
 
无论属于那一种温泉,行业协会要尽快制定准入标准,质量标准和服务标准。用于指导和规范温泉行业地发展。
 
第四、自建自营,缺乏品牌。
 
据统计,目前89%的温泉企业都是自主开发,自营式股东式家族式管理,种种原因,没有请托专业的管理公司。尽管拥有一流的温泉旅游资源,投资上亿元打造的温泉旅游产品也不在少数,但却一直没有形成合力,没有打造出品牌形象。一方面,缺乏高水平的总体规划,使得众多经营者各自为战,低水平重复建设,水资源严重浪费。另一方面,缺乏鲜明特色和成熟的管理模式,远不能满足现代旅游度假市场发展的需求,未能从温泉文化、历史文化和地方文化中汲取足够养分,以致现有的温泉旅游产品还非常浅薄,不能突破单纯的泡浴的概念,不能突出温泉的产品的独特性和不可复制性,不能树立鲜明的品牌形象。其次,温泉产业对于服务要求很高,因此在温泉产业中一方面应加强旅游配套设施的完善,加强环境卫生的整治,塑造优美、健康、舒适的旅游环境;另一方面应培养温泉旅游经营管理人员的高素质和服务人员的专业服务技能,提高整体服务意识和服务水平。
 
第五、忽视文化,缺乏内涵。
 
温泉旅游实质上是旅游者对温泉旅游文化的体验,温泉旅游的开发就是温泉沐浴文化的塑造。不同的地域有不同的背景文化和元素,不同的历史时段有不同的文化体现。行业间一味效仿的方式不能带来具有本土气息的浓厚企业文化,温泉文化建设力度较小,对文化价值挖掘的重视度不够,文化内涵极其单薄,产品的同质化、跟风现象引起另一个突出状况就是企业本土文化的匮乏,对游客吸引力弱,只能是自产自销。中国温泉文化历史悠久,当温泉从贵族享受转为众化健康休闲产品时,温泉必须体现休闲、保健、养生等文化内涵。温泉旅游区应当在注重文化品位的前提下,让温泉与生态、农家游、观光游、民俗游等产品嫁接起来,从此延长温泉游得产业链。
 
日本温泉、瑞士温泉、德国温泉之所以备受关注,是因为他们都有着自己成功的文化内涵,而这些文化全都出自本国度的浓厚文化。不同的地域有不同的背景文化和元素,不同的历史时段有不同的文化体现。只有以文化为基础赋于产品不同的个性,才能创造出别人无法复制的产品价值和吸引力。温泉游一旦缺少了独特的文化附加值,消费者就会对其慢慢失去兴趣和信心。
 
温泉文化有不断创新的过程,应不断吸收与借鉴外部新文化、新思想,不断地挖掘符合自身企业发展所需的优质文化,不断地提炼与总结企业优秀文化元素,去充实现有的温泉文化,促进温泉企业文化在执行中充实、在充实中提升。温泉的创新是指产品和服务的创新,产品是做大做强的载体,没有创新就没有发展。必须树立以需求为导向的创新观,开发有企业特色、地域特色的个性化产品。并以个性化、差异化的服务创新,不断满足市场对温泉旅游产业的需求。
 
在国内部分温泉也挖掘了与当地有关的佛、道、儒家的文化或者皇家文化和名人文化,给温泉产业注入浓厚的文化内涵,起到积极地作用,但切记生搬硬套,牵强附会,否则,得不偿失。
 
第六、忽视学习,缺乏交流。
 
我国地大物博,温泉众多,自然气候的差异,风俗习惯不同,投资理念的超越,形成了百花齐放,千泉齐开,万全齐鸣:山水神韵、田园风情、现代海湾,异国风采,宫廷服务、平民自乐等特色模式;形成了春秋战国,各领风骚的竞争局面。这是市场经济下的行业繁荣的产物,是积极的值得肯定的。同时,我们要避免泉人相轻,辜负自封,
 
动辄就用什么: “最大”、“最好”等字眼来标榜自己。温泉行业应博采众长,虚心学习,共同进步。我国温泉当前虽然处在“小、差、散、乱”的状态,集团化规模的产业优势还未形成,但区域内一枝独秀的名企有许多值得学习的长处。如以古今温泉文化探索而著名的广东天沐集团;以弘扬皇家文化而著称的珠海御温泉;以抒写山水之秀泉水沸潭民风淳香的咸宁温泉;还有把道教文化和山、水、湖、泉融为一体的太乙国际温泉度假村;还有椰风海韵生态度假的三亚珠江温泉等等值得我们去借鉴。温泉行业协会应创办自己的刊物,发挥相互交流,相互学习,信息互动,研究借鉴和营销推广的作用。
 
同行不宜相轻,只有相互关心,相互爱护,交流学习,共同发展,才能把这行业做大做强,才能取得更大的经济效益和社会效益。
 
随着新一轮温泉旅游开发热潮的到来,温泉景区要以市场为向导,以产品为核心,在标准、特色、文化这三个方面有比较大的突破,提供个性化的服务,采取针对性的专业营销手段,提供优质的温泉旅游产品,使温泉旅游产业持续、科学、健康地发展。
 
三 、 中国温泉发展战略
 
(一)    人才战略
 
 中国温泉业还未真正形成一支有着国际管理能力,熟悉国际温泉业行规、法规、操作模式,具有国际战略眼光的职业经理人队伍。中国温泉职业经理人队伍要发展壮大,必须具有以下“十大意识”:
 
市场意识。中国温泉产业化,国内市场国际化。温泉业在市场中求生存、求发展、求壮大的,职业经理人要树立高度的市场意识,才能敏锐的了解市场、熟悉市场、把握市场,捕捉市场中的良机、先机、做好温泉的市场宣传促销,客源开发,不但要关注本行业、本地区市场情况的变化,还应具备了解掌握国内市场,国际大市场变化与发展的眼光,使自己的企业逐步由国内型企业,向国际市场企业迈进,并在激烈的市场竞争中立于不败之地。
 
真正的职业经理人往往是开发市场、培育市场、创造市场,创造效益的高手。强烈的市场意识,应是中国温泉职业经理人应具备的第一大意识。
 
竞争意识。国际职业经理人都具有强烈的竞争意识,危机意识。在地区经济兼容化,各国市场全球化的今天,当今世界出现的趋势就是“竞争”。应清醒的认识到,无论在任何行业,任何地区,任何国家,任何一家温泉都存在着竞争。“物竞天择”,“适者生存”。竞争已成社会进步与发展的主流。
 
我们必须清醒的认识到入职竞争、岗位竞争、管理竞争、客源竞争、效益竞争是无处不在的,竞争机制在国有、民营、外资温泉中是无处不有的。“市场不相信眼泪,竞争不同情弱者”,只有高度树立竞争意识、进取意识、树立竞争感、危机感、紧迫感、压力感,才能不断提升,不断进步,才不会遭致激烈而残酷市场竞争的淘汰。优秀的职业经理人都是竞争意识十分强烈的人。
 
效益意识。市场经济就是效益经济,作为新世纪的职业经理人最重要的一项工作,就是要为你所服务与管理的企业,创造良好的社会效益和经济效益。实现经济效益的最大化,社会声誉的优良化,品牌价值的提升化。在这个以效益论成败,以成败论英雄的时代,职业经理人只有牢固树立效益意识,利润意识,才能在激烈的温泉市场竞争中立于不败之地。
 
敬业意识。忠于职守,勤奋敬业是温泉业职业经理人应具备的基础素质,必须高度树立敬业意识。职业经理人与非职业经理人,对待自己所从事职业的忠诚度,敬业度是职业经理人与非职业经理人的分水岭。真正的职业经理人,是把自己所从事的工作,作为终生为之奋斗和努力的职业。
 
勤奋敬业,坦诚公正,严明自律是职业经理人的人格魅力。在管理纷繁复杂的工作之中,才华、专业、能力往往不是第一位的,忠诚、敬业才是第一位的。以店为家,以客为友,忠于职守,兢兢业业已成为他们工作,生活,事业的一部分。
 
人才意识。国内外温泉产业争夺的焦点是人才,温泉职业经理人应不断地发掘和培养温泉管理人才。发展是方向,人才是根本。中国温泉业要走向世界,就必须从现在开始,培养和塑造一批中国自己的具有国际眼光、具有国际水准、熟悉中西文化、善经营、懂管理的温泉职业经理人。
 
学习意识。文化是21世纪温泉品牌竞争的基础,在知识经济,知识资本成为当今世界最重要的竞争资本的时候。唯有“学习、学习,再学习,提高、提高,再提高”,才是我们做好本职工作,提高管理与服务,做好经营与发展,提高个人综合文化素质的根本。向书本学,向社会学,向国内外同行学,向先进发达的国家,企业学,总之学习可以说是职业经理人生存的基础,发展的本钱,创新的源泉,成功的风帆。
 
作为一名与时代潮流俱进的职业经理人,你的知识结构,心理素质,艺术休养,公关能力,协调能力,专业技能、思想观念、领导才能等,都必须有适应社会的发展,竞争的需要,适应形势的变化。
 
你只有不断学习与提高,才能提升自身文化素质的含金量,并在激烈的国内国际市场竞争中立于不败之地。才能使你所领导的部门和企业,由经营型组织,发展成学习组织,并形成强有力的知识资本竞争力,企业文化凝聚力。使你由经营型管理成为学习型,开拓型,创新型的职业经理人。
 
创新意识。创新是温泉企业求生存、求发展,延长经生命周期的灵魂。进入新世纪,中外企业对职业经理人的素质要求越来越高,作为一名优秀的职业经理人,除了不断学习,还应不断创新。
 
团队意识。世界500强都有一个核心的精髓,那就是强调团队精神,中国的“海尔”,日本的“松下”,法国的“雅高”无不如此。在企业中,在国际市场的舞台上,你不可能孤军奋战,单枪匹马。在世界杯的赛场上,能够杀入16强,8强的球队,无异都是英雄的球队,也是团队意识,协作意识,目标精神致敬的强大球队,他们之所以强大,就在于他们团队精神的强大。随着现代温泉业大量引入高新技术,协调,沟通,协作,团队意识在现代温泉中显得越来越重要。二线为一线服务,一线为宾客服务,就像一部庞大而复杂的机器,而职业经理人,又是身处不同重要岗位的传送带,发动机。只有高度树立团队意识你才能在内部协调,沟通,外部协作,公关上达到“天人合一,万事通达”的境界。团队意识是职业经理人在专业技能,学习意识,法律意识之后的一个非常重要的意识。
 
法律意识。职业经理人必须具有较强的法律意识,必须知法,懂法,才能使你在对温泉的经营管理,合同管理,财务管理,工程管理,员工管理,对外交流中出现法律漏洞,会使自己和企业受于不应有的损失。
 
随着国内法制体系的逐渐完善,国际交流的频繁,你不但要熟知中国法律法规,而且对国际法,消费法,旅游法规也应了解和熟知。用法律来维护企业良好的内外部经营环境,用法律下处理纠纷,用法律来维护国家、企业、消费者、自己四者之间的利益。依法办事,依法管理,守法经营是职业经理人必须懂得和掌握的一把钥匙。
 
国际意识。全球化经济一体化,中西文化不断交融与发展,世界各国人才日趋流动的今天,你中有我,我中有你局面必将形成。随着国外专业技术人才,管理人才,职业经理人,在中国加入WTO后,大批走入国门,服务于中国温泉业及其它行业的同时。中国本土的职业经理人,也将开始跨出国门,走向世界。职业经理人,必须具备四海为家,了解世界,熟悉国际温泉业的管理与发展趋,懂经营,善管理的综合能力。同时具有政治家的策划、领导、管理才能,有塑造中国自己的品牌与集团的国际眼光和决心。
 
如果具备这十大意识,才能真正成为一名具有国际水准的合格的职业经理人。
 
(二)     品质战略
 
好品质是温泉的生命。目前,中国温泉开启了品质游,这是温泉品质制胜理念的实践。以优质求生存,以优质求发展。温泉要赢得顾客,赢得市场,树立品牌,必须实行品质战略。温泉的品质包括天然品质、开发品质、认证品质、服务品质等。
1.    天然品质
一是看水质是否优?即温泉中所含的矿物质微量元素多少,即矿化度高低是否有益于人体健康,不同类型的温泉有不同的保健功能:
● 淡温泉:指在1升泉水中,总固体成分不满1克,活性离子与气体成分均未达到规定标准,而泉温在34℃以上的温泉。泉中的化学成分虽然未达到一流要求的标准,但其医疗作用则非普通淡水所可比拟。对调节人体全身状态有良好的影响,这种影响对老人尤为显著,因而有“还童泉”之称。
● 氡泉:对治疗神经衰弱、心律失常、高血压或低血压、糖尿病、皮肤搔痒症有显著疗效。如广州的碧水湾温泉、从化仙沐园温泉、广东东山湖温泉、陕西临潼温泉、辽宁汤岗子温泉、甘肃武山温泉就是著名的氡泉。
● 硫化氢泉:是指1升水中含硫量在2毫克以上的泉水,硫化氢可融解角质、软化皮肤,帮助肉芽和上皮细胞生长,有助于皮肤外伤的治疗。硫化氢泉浴还可改善皮肤血液循环及新陈代谢,所以对皮肤患者有显著的治疗效果。
● 硅酸泉:偏硅酸是机体生长和骨骼发育必不可少的元素。硅酸浴有助于湿疹、皮肤瘙痒、银屑病的治疗。如三亚的珠江南田温泉。
● 硫酸盐、碳酸盐泉:如湖北咸宁温泉,含有钙、镁、钾、钠等十多种矿物质及其他微量元素,经常沐浴可防治皮肤病、风湿性关节炎、肠胃病、神经系统疾病。
● 碳酸氢钠泉:又称“天然苏打水”,可软化皮肤,浴后会感到皮肤光滑柔软,清爽舒适。
● 氯化钠泉:又称为食盐泉,辽宁兴城温泉、山东威海温泉、广东中山温泉、阳江温泉、台山温泉等,是著名的氯化钠泉。
只要我们根据自身的身体健康实际,在医生的指导下有选择地选准适合本人的温泉泡浸,持之以恒,就可以达到比较理想的效果。
二看温度,温度要适宜,并非越高越好。水温过低起不到保健作用;水温过高会损害人的生育系统。
2.开发品质
好的开发是好品质的保证。温泉品质开发要特色化,其开发的模式应为如下特点:
温泉+景区:黄山温泉景区,温泉景区古称桃源仙境,温泉景区建有大型的游客综合服务设施,包括黄山宾馆、桃源宾馆、轩辙饭店、温泉浴场、温泉泳池、邮电大楼、别墅和购物点,是黄山众多景区中旅游设施最为完善的地方。
 
游览温泉景区可以观赏到桃花峰、紫云峰、朱砂峰、紫岩峰等著名的山峰,醉石、虎头岩、丹井、药臼、龙头石等怪石巧石,桃花溪、逍遥溪、鸣弦泉、人字瀑、三叠泉等水景,观鱼亭、观瀑亭、桃源亭、慈光阁、观瀑楼、半山寺等建筑,当然,位列黄山四绝之一的温泉也是您的必游佳境。厦门的日月谷将温泉置于4A景区,丰富其内涵。
 
温泉+酒店:北京的九华山庄温泉有8000间客房,是温泉酒店较大的企业。还有北京的温都水城有2000间客房,北京顺景温泉酒店英国吉尼斯总部权威认证“全球最大室内温泉”。云南世纪金源大饭店,温泉新景花园酒店和广东清远佛冈聚龙湾温泉及阳江等温泉,将5星级酒店置入温泉区,集吃住游购浴乐溶于一体,丰富了温泉的内涵。
 
温泉+运动:云南世纪金源集团在腾冲征地4000亩投资10多亿,建国际高尔夫温泉度假村,现已建3个18洞的球场,打球泡泉,惬意无比。海南神泉谷2个18洞高尔夫球场加温泉,也是温泉加运动的好产品。
 
温泉+森林: 金方森林温泉位于昆明西郊的安宁,在满目苍翠的松林中37个露天温泉池依山势而下,错落分布于林间犹如37颗绿宝石把整个山林衬托得更加美丽耀眼,“森林氧吧+温泉”的双料养生产品。在鸟语花香、林木青苍、流水潺潺中,肆意呼吸飘荡的芬多精与负氧离子,清洗身心;在大小不同、功能各异的泡池,卵石铺就而成的小道与采自金沙江河石围砌而成的温泉池在细致与粗犷中响应山中最鲜明的节奏,吸引你走进温泉。
 
湖北咸宁潜山淦河畔的三江森林温泉度占地765亩,由中国三江航天集团斥12.8亿元巨资、打造的森林温泉。温泉出自600米深层矿层,系“硫酸钙弱放射性氡”复合温泉,对心血管症、神经系统、肌体代谢、内分泌系统、运动系统疾病,以及慢性颈肩腰腿痛、关节炎、神经炎、风湿病、多种皮肤病有明显的理疗保健作用。其中密林温泉、洞窟温泉、野溪温泉、隧道温泉都是天然的特色温泉,华中独有,森林温泉融合了森林、温泉、桂花、楠竹等原生态资源,融汇了新健康生态养生理念,更结合山地梯田地形打造露天泡浴与密林修竹水乳交融、温泉养生与森林休闲紧密结合的“氧吧+温泉”的双料养生产品。
 
温泉+雪山:西藏亚东卓木拉日雪山下的康布温泉,集雪山、湖泊、温泉、草原和森林于一集,白绿相映,冷热交融,增加了温泉的差异美。
 
瑞士雪山温泉阿尔卑斯山地区最大的温泉中心—洛伊克巴德:位于塔米纳山脚的洛伊克巴德,历史可以追溯到罗马时代。很多名人都曾到过这里如:歌德、莫泊桑、马克-吐温、大仲马、毕加素、柯南等。这里的优质温泉(泉水温度约摄氏51度),使得这个城市赫赫有名。位于阿尔卑斯的最重要的温泉休养胜地洛伊克巴德,拥有22个露天、室内温泉池,每天有约3百万公升的温泉水流入私人、公共的温泉浴池中,被誉为冰与火的交融的仙境,很受欢迎。
 
温泉+火山:云南西部的腾冲,境内山川并列,盆地相间,山高谷深,植物茂密,自然景色壮丽多姿。是中国保存最完好、最壮观的新生代死火山群,与火山相伴生的地热景观,更是国内罕见,奇特而壮观的火山和遍布全县的热泉,这里的热瀑飞泻、沸泉喷涌。世界上有温泉的地方很多,但像腾冲热海这样面积之广、泉眼之多、疗效之好,实属罕见。进入山谷,但闻水汽交鸣,响声震耳,热瀑飞泻,沸泉喷涌。热海中最典型的是“大滚锅”,它的直径3米多,水深1.5米,水温达97℃,昼夜翻滚沸腾,四季热气蒸腾,地面都热,很壮观。还有珍珠泉、怀胎井、神田、美女池、太极桥、蛤蟆嘴等自然奇观,身临其境,才深切地感到“热海”的奇妙!
 
温泉+游乐:珠海海泉湾温泉把大型魔幻世界游乐与温泉有机结合,增添了诱人的乐趣。
 
温泉+佛道:湖北咸宁太乙国际温泉度假村,把太乙道教文化引入温泉产品。庐山温泉位于庐山南麓金轮峰下,因区内有庐山温泉而得名,境内有陶渊明故里栗里陶村、温泉疗养院,归田后醉卧松云、把酒赏菊的醉石馆;王羲之鹅池、墨池、玉帘听瀑读书的石屋;朱熹手书醉石;佛教胜地归宗寺、道教胜地的简寂观。
 
温泉+疗养:广东从化温泉宾馆的高级疗养会所,成了国家首脑疗养基地。
 
温泉+生态:香格里拉天生桥地热生态园,将温泉置生态园中,丰富了温泉的内涵。三亚国家海岸珠江温泉度假区,将露天温泉置入热带雨淋百亩椰林间,体现了一泉一景的生态大观园,既增加了温泉的私密性,又使游客认识了许多罕见的热带植物。
 
温泉+SPA:柏联集团的SPA温泉久负盛名,在云南的阳宗海、景迈山、腾冲的和顺和重庆都有较高档的温泉SPA馆;还有厦门翠丰温泉SPA,大理普陀温泉SPA,滇池春天等,把温泉与世界时尚的休闲方式SPA水疗完美融合,养身养心,提升了健康美疗的价值。
 
温泉+瑜伽:天沐明月山温泉度假村根据自身温泉的特点,结合目前最时尚的印度古老健身运动——瑜伽,把温泉和瑜伽对身体健康的功效有机融合起来,使广大白领阶层在娱乐、休闲、运动中达到养生和健身的目的。
 
深圳的蝉舟瑜伽馆,开辟了温泉瑜伽养生一日游,人们在氤氲水雾中共同体验一堂精彩实用的温泉瑜伽养生课程,泡一泡富含微量元素的健康温泉,畅享着美肤、美体、美心的快乐之旅。
 
温泉+名胜:汤山温泉就曾于南朝萧梁时期封为御用温泉。1918年,被孙中山先生在《建国方略》中赞誉为"美善之地"。蒋介石汤山温泉别墅:汤山镇汤泉路3号,旧称“陶庐”,为蒋介石、宋美龄的专用温泉别墅。该建筑为中西结合式,庄重典雅,分地上和地下两层;地下室有蒋宋夫妇“鸳鸯浴池”、侍卫官浴池。这里小院春回,显得幽静清丽。汤山古溶洞:是著名的南京猿人头盖骨诞生地,目前对游人开放的有雷公洞和葫芦洞,位于镇西北公路边。
 
华清池亦名华清宫,位于西安城东,骊山北麓,距历史文化名城西安30公里,自古就是游览沐浴胜地,是全国第一批重点风景名胜区?997年国务院公布华清宫遗址为全国第四批重点文物保护单位。紧依京城的地理位置,猗旎秀美的骊山风光,自然造化的天然温泉, 吸引了在陕西建都的历代天子。周、秦、汉、隋、唐等历代封建统治者都将这块风水宝地作为他们的行宫别苑。围绕朝代的兴亡更替,华清池的盛衰变迁,文人墨客寻古觅幽,感叹咏怀,创作了<<长恨歌>>等无数流传千古、脍炙人口的诗词歌赋,成为我国古代文化遗产的重要组成部分。
 
华清池的悠久历史可以追溯到原始社会。早在六千年前的氏族社会,这里就有原始先民活动的足迹,他们是骊山温泉最早的利用者。西周末期周幽王就在今华清池所在地修建“骊宫”;“千古一帝”秦始皇于此“砌石起宇”名曰“骊山汤”;汉武帝时,在秦汤基础上进行修葺;北周武帝造“皇堂石井”;隋文帝开皇三年(公元583年)重加修饰,为美化环境而“列松柏数千株”,以点缀温汤风景。贞观十八年(公元644年)唐太宗李世民营建“汤泉宫”,竣工以后太宗率文武百官临幸新宫,亲笔御书《温泉铭》,兵名石匠乐石制碑拓印以示群臣。唐玄宗开元、天宝年间及经扩建,公元747年10月新宫落成,易名“华清宫”。“高高骊山上有宫,朱楼紫殿三四重”,宫城倚山面渭,依骊山山势而筑,以朝元阁所在的西绣岭第三峰和温泉总源为轴线,以总源为轴心向四周辐射展开,既合理地利用了温泉,又体现了皇宫严谨的布局。宫周筑罗城,修登山辇道和通往长安的复道,内置白官衙署和宫清腹地、卿府第。“长安回望绣城堆,山顶千门次第开”至此,华清池达到了它的历史鼎盛时期。华清池是以唐玄宗与杨贵妃的爱情罗曼史而著称的。“帝辇恒从十月来,羽骑云游应山绿”,据记载,从公元745年至755年的每年10月,唐玄宗都要偕贵妃和亲信大臣来华清宫“避寒”,直至翌年暮春才返回京师长安。其间处理朝政、商议国事、接见外使都要在这里进行,华清宫逐渐成为当时的政治中心,是游览沐浴胜地,是全国第一批重点风景名胜区,1997年国务院公布华清宫遗址为全国第四批重点文物保护单位。
 
温泉+节日:全国各地的温泉旅游节,还有少数民族把三月三泼水节、火把节、刀杆节与温泉结合。
 
温泉+论坛:海南罗顿金海岸温泉和索菲特酒店连年成功举办亚洲博鳌论坛;湖北咸宁之都论坛和腾冲的温泉名镇论坛等等。
 
温泉+会展:庐山龙湾温泉度假村拥有可容纳800百人的大型多功能会议厅及两间豪华会议室,他们把会议展览和温泉休闲度假有机结合,每年接待全国各地的公司、企业、政府部门大小会议和展览达一千多场。其中中国人寿等世界500强企业每年都定期在龙湾温泉度假村举办客户商务会议。
 
温泉+艺演:西柏坡温泉城(温塘) 节日期间,每晚在温泉城广场有盛大文艺演出,古迹文化民俗游,以古迹为依托,满足游客挖掘传统文化魅力的期盼,展示省会厚重的文化底蕴。主要有:国家4A景区隆兴寺将举办皇家礼拜大佛歌舞表演及佛乐吹奏。
 
温泉+地产:咸宁碧桂园温泉度假区,占地3万多亩,投资150亿,将温泉和大型旅游地产有机结合。厦门盛之乡温泉度假村由30多栋高档温泉别墅组成,精品极致。三亚珠江在温泉区占地1500多亩,建200多栋别墅,将温泉引入房间,增加了旅游地产的附加值。
 
3.认证品质
温泉的品质需要认证,中国温泉协会为了规范市场,确保温泉企业的利益和消费者的利益,正在着手制定温泉国标,将从温泉的品质、功效、卫生、服务等方面制定详细的国家标准和认证纲要。云南省温泉SPA协会认证标准已获省质量技术监督局批准,发布的《旅游温泉标识使用规范》等系列标准已将于2009年11月在云南生效。旅游温泉品质认证标识是指用于证明温泉使用场所温泉品质的标识与证书,凡以天然温泉或人工开采的地热水作为旅游、观光、休闲、游憩、度假目的的场所,都应进行旅游温泉品质认证;未获得旅游温泉标志的单位及场所,不应在场所及其宣传材料上标注"旅游温泉"、"天然温泉"、"生态温泉"、"温泉或矿泉SPA"等表述。
温泉用于休闲度假旅游、旅游房地产等开发与经营中,如果缺少关于品质方面的评价技术及标准,一些温泉使用场所资源储量开始下降,有的甚至出现了天然露泉成为枯泉、死泉或无水热活动等迹象,严重损害了地方的生态系统,旅游温泉品质认证标识被划分为五个级别,最高级别是"特级",最低级别是"丁级",特级品质的旅游温泉需符合泉口温度在40℃以上、含有国家命名矿化度10项以上的微量元素、以及达到地热储量A级级别等要求,这个标准的执行不仅能指导温泉使用单位及场所更好地规范品质,还能让消费者更好地认识不同温泉的品质。
4.服务品质
好的服务是温泉的根本。温泉业应提高服务品质,提倡个性化细微服务。个性化细微服务是创建度假区品牌的法宝,在服务过程中的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规范、服务标准的体现。温泉在个性化细微服务中要求员工在服务工作中务必做到:“一真”、“二保、”“三温”、 “四到位”、“五心”、“六主动”、“十三个一”,具体操作如下:
【一真】  真的天然矿泉。
【二保】  确保质量(矿化度、温度、卫生等质量标准);确保安全(温泉客用设施设备的)。
【三温】  温罄;温心;温情。
【四到位】  (1)、礼仪到位;(2)、关切到位;(3)、亲情到位;(4)、服务到位。
【五心】  为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
【六主动】  (1)、主动迎送宾客;(2)、主动介绍服务设施;(3)、主动为客人开锁更衣柜;(4)、主动为客人装起湿泳衣;(5)、主动提醒客人安全保管物品; (6)、主动引导客人享用服务项目。
 
【十三个一】:
 
【一个微笑】; 【一个鞠躬】; 【一声问候】; 【一个提醒】; 【一份便捷】
 
【一个搀扶】; 【一条毛巾】; 【一双拖鞋】; 【一杯饮料】; 【一个腰包】;
 
【一把雨伞】; 【一份惊喜】; 【一句祝福】。
 
(三)     品牌战略
 
品牌一词来源于挪威语,原意为“打上烙印”。在世界上第一个注册商标是英国的“巴斯红三角”,它在120多年后的今天仍然使用。世界顶级的品牌其无形资产估价高达数亿美元。2009全球十大著名品牌第一位是路易·威登(LV) 皮包 ,其品牌价值为1324亿元 , “可口可乐”,品牌价值为698亿美元。爱马仕(Hermes) 皮包 536亿元 古驰(Gucci) 时装、皮包510亿元 。
 
温泉品牌是指在区域内有代表性,有很高知名度,满意度,美誉度且有相当规模和档次的温泉企业。温泉品牌是温泉企业的无形资产。品牌是形象,品牌是效益。当今市场竞争的核心及焦点已不在是具体的实物,而是以品牌为核心的无形资本。经济全球化及跨国公司的海外扩张,在继产品输出,资本输出后,现已进入到品牌输出第三阶段。温泉企业要以差异化的竞争战略,树立个性鲜明的品牌。不以竞争对手为导向,而是以市场为导向。在水质、品质、品德、品牌上狠下功夫,创建具有独特优势的个性化品牌。
 
品牌是企业的无形资产。品牌是形象,品牌是效益。当今市场竞争的核心及焦点已不在是具体的实物商品,而是以品牌为核心的无形资本。经济全球化及跨国公司的海外扩张,在继产品输出,资本输出后,现已进入到品牌输出第三阶段。
 
数百亿的品牌价值意味着什么?对消费者而言,方便且可以购得质量可靠,价格实惠的产品。品牌所代表的是市场认同度和给消费者的一种信赖,让其在比较类似产品时更直观的判断与选择。而信赖源于品牌给消费者的信心。
 
随着国外管理公司进入中国,我国的管理方式迅速从原来旧的管理理念向国际管理模式转变。以品牌建设为中心,提升温泉的品牌竞争力也日益被国内温泉业管理层所注意。但是,一些旅游行业主管部门和作为经营主体的温泉企业,对温泉品牌问题一般只肤浅地停留在增强品牌意识上,许多所谓的品牌措施也只是停留在口头和思想上,而对品牌竞争力的实际应用方面却涉及甚少,没有将品牌竞争力理论从思想重视转化为深入研究和实际操作,品牌竞争力理论和中国温泉业的实际情况结合很差。业界关于温泉业品牌营销理论的介绍很多,但真正通过对具体企业的实际分析,将品牌竞争力这一管理理念和方法与中国温泉业的实践进行有机结合的研究却非常少。 世界已经进入品牌竞争时代,市场开始向品牌靠拢。事实告诉我们:我国温泉企业在激烈的竞争中不缺乏人才优势,也不缺乏技术优势,而是缺乏品牌竞争力优势。在这个品牌竞争时代,对于温泉企业而言,要想与国外竞争,在市场上占有一席之地,就必须提升本企业的品牌竞争力。树立长期的品牌意识,以打造强势品牌、维护名牌为目标,重视名牌延伸和拓展,在滚动中寻求发展的战略。实施饭店品牌战略是市场经济发展的必然结果。它对温泉的发展有着重要的战略意义。
 
首先,实施品牌战略可以促进温泉业早日跻身于国际品牌竞争之列,提高温泉的核心竞争力。品牌的差别是竞争对手难以仿效的,它融多种差别化利益于一体,是企业综合实力和素质的反映,是竞争的重要法码。可以说,谁拥有著名品牌,谁就能在市场竞争中占据主导地位,赢得优势。
 
其次,实施品牌战略可促进温泉业资本增值与扩张。如温泉特许经营权的转让,一方面能有效地促进社会存量资产向品牌温泉集中,提高资本的规模效益;另一方面能加快价值和剩余价值在市场的实现,从而使资本循环过程迅速地完成,增强资本的增值能力。
 
再次,温泉品牌可以提升企业的凝聚力,产生内敛效应。在温泉这个员工流动率较高的行业里,优秀的温泉品牌可以借助其高的美誉度和强大的社会影响力使生活、工作在这个企业中的员工充满自豪感和工作热情,并形成一种企业文化和工作氛围,使企业的目标和员工的精神状态得到提升。温泉品牌的内敛效应聚合了员工的精力、智力、体力甚至财力,使企业得到了全方位的提升。
 
温泉品牌的成功与失败,其决定的因素在进入市场之前,而不是入市之后。品牌不单是知名度,还有品牌的满意度,美誉度,忠诚度,联想度以及品牌的品格。
 
旅游业面对国际旅游集团进一步的扩张和渗透,世界著名的品牌纷纷登陆,国际国内的竞争日以加剧。亟需培育和发展一批具有国际竞争力的温泉品牌,实施品牌战略。实现规模效应,品牌效应,树立品牌制胜的理念,惟有如此,才能出奇制胜,永立不败之地。
 
(四)     文化战略
 
要真正地把温泉文化体现在产品中,体现在游客的温泉体验过程中,将温泉文化与温泉所在地的文化包括其历史、民俗和禅、道、法、儒等文化结合起来,以丰富产品内涵,增强产品吸引力。随着温泉越来越向着一种文化、一种生活方式、一种生活态度的方向发展,温泉项目整体休闲度假氛围的营造就显得越来越重要,这不仅与产品有关,更需要完备的设施、舒适的环境和贴心的服务。
 
国际管理集团大举进入,攻城掠地,日趋激烈,其竞争的核心已发展到民族文化的竞争。因此,一个温泉企业要生存发展,必须建设一套成熟的企业文化,尤其是核心文化。它虽然不是直接的生产力,但却是最强大的最持久的最先进的生产力,是温泉品牌克敌制胜的法宝。
 
如珠江温泉的美丽文化,源于温泉,高于温泉,温泉向游客卖的不是泡浴,买的是健康和美丽。如湖北咸宁市2009年11月7日的万人同浴温泉,上了世界基尼斯。还请世界友谊小姐助兴,给温泉插上美丽的文化的翅膀,让它在全球翱翔。珠海的天沐温泉集团,深挖温泉的文化内涵,从人们日常的食疗保健研究温泉对生活的重要性。
 
温泉行业都在反对价格竞争,认为这是低层次的竞争,应该上升到文化竞争,但什么是文化竞争?难道我们在温泉酒店大堂多摆几幅名画,客房餐厅点缀一些艺术品,组织多几次诗歌舞书法比赛、文艺汇演就可以提高员工的文化素质,提高企业凝聚力,从而提高企业的竞争力,实现营业增长吗?不能否定企业文艺在形成企业文化中的作用,但更重要的是实施这些行动之前必须明确其目标是什么?温泉企业研究问题的出发点就是优质服务和盈利,是生存和发展。一切活动离开了这个核心目标就不现实。因此,我们在塑造温泉企业文化时必须寻找它在温泉的盈利模式和价值链中的位置,否则,它就没有存在的必要和意义。所以,对温泉文化的认识和重视来源于对温泉目标的再认识和企业管理思想向人本主义的回归,温泉要争取回头客最关键的因素是服务质量。而影响服务质量最关键的因素是员工服务意识。而影响员工服务意识最关键的因素是温泉的文化。温泉核心文化的竞争,是一种通过塑造顾客和员工都认同价值观,形成孕育创造力和生产力的温泉文化,服务质量的竞争和人才的竞争是永恒的,如何吸引并留住最好的人才,发挥他们的才能,就是企业文化的任务。无论中国温泉业发展到什么阶段,竞争都会根据市场形势综合地使用各种竞争手段,并不是使用了文化竞争就不会同时使用杀价竞争手段,消费者永远欢迎物美价廉的商品和服务。温泉文化依然无时不在影响着员工的服务意愿,服务质量永远是竞争最重要的手段。温泉通过建筑、装修、产品、品牌、人和服务等要素的整合给客人造成的温泉的气氛,结果是顾客对温泉的综合感受,但其中最重要的是员工表现出来的素质和所提供的服务质量。实施文化战略其中一个重要的作用就是实现温泉的文化识别,使温泉的文化特色成为顾客选择温泉时要考虑的重要因素。温泉文化战略的核心就是要树立一种温泉的业主或总经理和员工共同的价值观,其基础温泉对目标顾客需求的深入认识和理解。这种价值观的核心是如何对待温泉的客人,如何对待温泉的员工,如何对待温泉的质量,而核心中的核心是如何对待温泉的员工。它必须是具体的,现实的,可以并且是容易操作的行为准则,由企业的决策层提倡并推动,全体员工彻底地贯彻到行动中才有意义和作用。
 
由此可见,温泉文化是温泉企业的灵魂,是赖以生存和发展的精神支柱,是核心文化的命脉,它具有激励、联结、塑造等功能,是生存和发展的关键所在。还具有强大的精神凝聚力和推动力,可以长期激励员工为实现经营管理目标而坚持不懈地努力奋斗,使温泉企业发展壮大,树立一个良好的公众形象和富有无限生机的品牌,在激烈的市场竞争中永立不败之地。
 
(五)       营销战略
 
一是网络化营销策略
 
网站是温泉的商业门户(Website)。在互联网高度发展的今天,温泉企业纷纷在国际互联网上建立自己的网站,推销自己的温泉。但日纵观温泉的网站,制作水平却是参差不齐。要么内容简单,不足以体现温泉的整体形象;要么不能得到经常的更新,内容陈旧;要么设计老旧,没有体现出互联网带给人们的便利。在各温泉建立的主页中,内容充实、制作精美、功能强大,并且得到时时更新的主页如同凤毛麟角。那么温泉为什么要建立自己高质量的网站呢?
 
首先,温泉建立网站的价值是不言而喻的。
 
互联网具有其它媒体不可比拟的无地域限制性、交互性和即时性的特点,是一种低成本高效率的旅游酒店宣传渠道。互联网可以帮助温泉向客人提供更快、更友好、更个性化的服务。这既包括放置温泉服务指南、服务项目介绍引导在店客人消费,又包括放置温泉周围环境介绍,为客人提供帮助。
 
其次,温泉一定要建立高质量的网站。
 
温泉网站不仅是一个网上宣传页那么简单,它是企业形象的一部分,是企业差异化竞争的一部分。所以对一个酒店而言,拥有好的网站和差的温泉网站带来的价值差别是非常明显的。低质量网店所带来的负面影响远非省钱所能弥补的。
 
建立网站首先要有个性化的风格和特色。每个温泉基于所处的地理位置、设施、档次和管理方等方面的情况,均具有自己鲜明的市场定位和明确的客户群,因此酒店网站无论在色调、版式、功能等方面均具有自己独特有风格。
 
不但要有生动鲜明的图片,还要有生动感人的语言。如珠江温泉的广告语珠江温泉是“男人的加油站,女人的美容院。”“要想身体好,常来海南岛”;咸宁市某温泉的广告用语更大胆诱人:“如果你喜欢我,你就来泡我!”;“世界腾冲,天下和顺”等金典广告语。
 
随着互联网的飞速发展,网站设计的好坏,越来越受到更加广泛的关注,必将会影响到温泉在互联网上的形象,也会对温泉的销售产生越来越大的影响。高质量的网站、也将会成为温泉在互联网时代成功的基础。
 
二是关系化营销策略
 
客户关系管理(CRM)是温泉企业营销的核心
 
CRM客户关系管理 (Customer Relationship Management)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施企业的市场营销、销售服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。CRM的主要技术要求包括:信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中的客户信息仓库的能力、工作流程进行集成的能力、与ERP进行无缝链接的能力等方面。
 
现今温泉业已经开始注意到这点—客户是企业的重要资源,也是市场竞争经营至关重要的保障,更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要因素。我们都知道,开拓一个新客户要比维护一个老客户多费10倍的努力。以客户为中心的温泉总是在寻找办法,达到更高的客户满意度,以便更有效地留住客户,从而提高客户的产出、降低客户的开拓成本及服务成本。如何在竞争激烈的市场中留住老客户,争取新客户呢?CRM,客户关系管理,是一种全面的管理和技术方法。它可将酒店业务中与客户接触的各个方面无缝整合在一起。
 
关系营销是识别、建立、维护和巩固饭店与顾客及其他利益相关方关系的营销活动,其实质是在买卖关系的基础上发展良好的非交易关系,以保证交易关系能够持续不断地建立和发生。关系营销的核心是建立和发展同相关个人与组织的兼顾双方利益的长期关系。
 
在“关系营销”思想的指导下,一家温泉必须处理好与下面五个子市场的关系:第一,供应商市场。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及速度。第二,内部市场。员工即是企业的内部市场。只有满意的员工,才可能以更好的态度和更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务,并最终让顾客感到满意。第三,竞争者市场。在竞争者市场上,温泉营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作,实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。第四,顾客市场。顾客是温泉生存和发展的基础,市场竞争的实质是对顾客的争夺。第五,影响者市场。新闻媒体、金融机构、政府管理部门以及行业协会等各种各样的社会团体,对于饭店的生存和发展都会产生重要的影响。
 
关系营销的中心是顾客忠诚。顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。与交易营销相比,关系营销更关注的是如何提高顾客满意度,如何保持顾客,培育顾客忠诚。
 
建立顾客的忠诚度,即提高回头率是温泉重要的营销目标。因为只有忠诚的顾客才会重复购买。根据美国康乃尔大学饭店业研究中心的研究,决定客人忠诚度有四个因素:价值、利益、(可控制的)支出和(对饭店品牌的)信任,其中最关键的是“利益”和“信任”。因此关系营销必须为顾客制定增值策略,提供特殊的优待。如建立常客档案,实施常客计划,给予更加个性化的服务等。根据特殊优待给顾客创造的不同的价值,市场营销学教授贝瑞和帕拉苏拉曼把关系营销归纳成一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销三种层次。
 
一级关系营销:又被称作频繁市场营销或频率市场营销,是最低层次的关系营销。它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。即采取顾客分级的方式,对忠诚度越高的顾客,做越多的投资,让他们享受特殊的优惠和更多的好处。当然,优惠、积分等分式可以建立起顾客对温泉产品的偏好,但也很容易被竞争对手模仿。同时由于只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以,单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的,还必须通过其他营销方式,创造无法模仿的顾客独特价值。
 
二级关系营销:就是在增加目标顾客财务利益的同时,也增加他们的社会利益。在这种情况下,营销在建立关系方面优于价格刺激,温泉员工可以通过了解单个顾客的需要和愿望,不断充实顾客信息资料,并使服务个性化和人格化,来增加饭店与顾客的社会联系。因而二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合了起来。建立完善的回访机制,与顾客建立持续对话的通道,妥善处理顾客投诉,及时发现温泉服务中的差错和不足,改进服务质量,也是二级关系营销中非常重要的内容。
 
三级关系营销:就是增加与顾客的结构纽带,与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求在营销中与顾客建立稳定、便利的联系方式。要更加关心顾客的内心。三级关系营销还有一种方式,就是根据自身客源结构的特点,通过顾客组织化的形式,建立特殊的团队,并为这个团队提供特别的服务,使顾客感觉销售的不仅仅是一种产品,还是一种生活方式。
 
关系营销的基础。首先,必须建立顾客数据库,这是硬件基础。如果在每位顾客消费时,通过数据库,建立起详细的顾客档案,包括顾客的消费时间、消费频率、偏好等一系列特征,就可借此准确找到自己的目标顾客群,降低营销成本,提高营销效率。另外,还可以通过数据库营销,经常保持与顾客的沟通和联系,并预测顾客需求,提供更加个性化的服务。
 
其次,还必须强化软件,即员工的素质保证。直接频繁面对顾客的员工,作为最直接、对顾客最影响最大的“品牌接触点”,必须经过严格的专业培训和标准化管理,具备较高业素质和服务水平。
 
三是集团化营销策略
 
当中国温泉还处在散、乱的状态,集团化规模的产业优势还未形成之时,外国品牌已强势进攻。咸宁温泉谷度假区是由万豪集团一期投资3.2亿,打造华中地区最大的世界风情温泉度假村。除此,喜达屋集团,希尔顿集团,洲际集团也都参与了中国温泉产业的竞争。
 
国际温泉产业的竞争态势决定了中国温泉业实施国际化经营战略必须走“集团化发展、品牌化营销”之路。
 
国际旅游市场竞争态势与规律将主导旅游市场,为了适应国际旅游市场竞争规律,那些有品牌实力的国内知名温泉品牌应加快发展,采取先国内、国际的发展之路,输出品牌、输出管理,在市场经济条件下,结合中国国情温泉业集团化运作方式应为:资本雄厚企业以收购或控股形式组建集团,然后与以品牌和管理见长的温泉企业建立起来委托——代理关系,强强合作,先做精做细,再做强做大。多建几处温泉之乡,温泉之都,打造中国人的国际温泉旅游的航空母舰,参与国际温泉旅游竞争,做温泉强国。唯有如此,温泉旅游休闲产业才能正常发展,才能使众多的温泉企业在激烈的国内外市场竞争中立于不败之地,使中国温泉旅游产业走向繁荣,走向兴旺,走向世界。
 
(2009年12月15日在中国腾冲温泉旅游名镇发展论坛演讲)
(责任编辑:yongkang)

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